Jak zdobyć zaufanie klienta? Agentom nieruchomości pomaga w tym kodeks

Materiał powstał przy współpracy z Otodom.

Mówi się, że kluczowe są pierwsze 3 minuty spotkania. W tym czasie jesteśmy w stanie zebrać o swoim rozmówcy niezbędne informacje, które pozwalają nam go ocenić. Jeśli przeważają pozytywne odczucia, znacznie łatwiej będzie nam nawiązać z daną osobą relację biznesową i rozpocząć współpracę. Pamiętając, że pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz, zawsze trzeba być odpowiednio przygotowanym na spotkanie z klientem.

Od lat odczucia klientów sprawdza i analizuje Joanna Hirsz, doradca biznesowy i ceniona specjalistka w dziedzinie customer experience, z wykształcenia prawniczka oraz certyfikowany marketer.

– Doświadczenie klienta jest sumą subiektywnych odczuć, które towarzyszą konsumentowi w kontakcie z firmą. Wszystkie procesy, narzędzia, komunikacja, postawa i zachowanie pracowników są przez niego intuicyjnie oceniane na poziomie racjonalnym, emocjonalnym oraz zmysłowym – mówi Joanna Hirsz.

O klienta trzeba się zatroszczyć

Swoje doświadczenie ekspertka wykorzystała podczas pracy nad Kodeksem Agenta PRO. To opracowany przez serwis Otodom zbiór dobrych praktyk i zasad postępowania, mający ułatwić pracę agentom nieruchomości. Publikacja uczy sposobów na doskonalenie umiejętności zdobywania zaufania klienta, skutecznego nawiązania relacji biznesowej oraz radzenia sobie w kryzysowych sytuacjach.

Aby klient był zadowolony z usługi, nie wystarczy być dla niego uprzejmym. Oczekiwania wobec agenta są znacznie większe.

– Nic tak nie rujnuje pozytywnego doświadczenia klienta, jak strata czasu i brak życzliwości. Marki, które potrafią temu zapobiec, mogą liczyć na lojalność i długą współpracę. Dlatego warto zadbać nie tylko o sympatyczną obsługę osobistą, ale też odpowiednią komunikację, procedury i narzędzia – podkreśla Joanna Hirsz, współautorka Kodeksu Agenta PRO.

Według danych z raportu Deloitte "Na czym polega dobra obsługa" aż 64 proc. klientów oczekuje, że firmy będą komunikować się z nimi i reagować w czasie rzeczywistym. Konsumenci cenią ułatwienia, wygodę oraz bezstresowość procedur.

– Nawet podczas wymiany wiadomości mailowych, klient, któremu okazuje się zainteresowanie i oferuje pomoc, czuje się zaopiekowany i potraktowany poważnie – dodaje ekspertka.

Sekret idealnej obsługi

Jak wynika z danych KPMG, przychody firm z najlepszymi wynikami ocen usługobiorców rosły zauważalnie szybciej niż przychody firm z indeksu WIG.

– Im lepsze są doświadczenia klientów, tym większe wzrosty odnotowują przedsiębiorcy – zauważa Hirsz. Podkreśla jednak, że opracowanie wszystkich wymiarów customer experience bez odpowiedniej wiedzy oraz wcześniej przygotowanej strategii jest praktycznie niemożliwe.

Zgromadzenie w jednym miejscu odpowiedzi na pytania zadawane przez uczestników rynku nieruchomości to cel, który przyświecał twórcom Kodeksu Agenta PRO.

– Kodeks może być solidnym punktem oparcia dla każdej agencji nieruchomości. Stworzyliśmy go z myślą o pośrednikach oraz ich klientach. Tak, aby budowanie pozytywnych i trwałych doświadczeń przynosiło wymierne korzyści i satysfakcję dla obu stron – zaznacza Izabela Sobańska-Synowiec, koordynatorka Kodeksu Agenta PRO, Otodom.

Kodeks Agenta PRO to pierwsza tak kompleksowa publikacja z punktu widzenia agenta obsługującego osobę, która chce kupić, sprzedać lub wynająć nieruchomość. W opracowaniu przeanalizowano poszczególne etapy kontaktu agenta z klientem oraz wskazano na ich kluczowe aspekty. Co istotne, w pracach nad kodeksem aktywny udział brali sami agenci. I to najlepsi w Polsce, laureaci organizowanego przez Otodom konkursu – Lider Nieruchomości 2021.

– Przedstawiciele biur podzielili się swoim know-how. Kodeks zawiera ogrom wiedzy przydatnej nie tylko pośrednikom, którzy dopiero zaczynają pracę, ale także osobom, które działają na rynku od wielu lat. Sam biorąc udział w tworzeniu tego opracowania, niejednokrotnie byłem pozytywnie zaskoczony tym, co byli w stanie wymyślić i zaproponować inni liderzy – mówi Maciej Kubiak, właściciel M3N Biuro Nieruchomości w Krakowie.

Co wyróżnia liderów?

Maciej Kubiak w branży działa od niemal dekady, od pięciu lat prowadzi własną agencję. W 2021 r. otrzymał tytuł Lidera Nieruchomości w Małopolsce. Każdego dnia dba, aby jego pracownicy świadczyli usługi na najwyższym poziomie.

– Biuro musi służyć klientom, zapewniać powtarzalność procesów przy zachowaniu wysokich standardów. Dzięki jasnym wytycznym i zdefiniowanym procedurom, zgodnie z którymi działają nasi pośrednicy, zawsze jesteśmy w stanie pozytywnie zaskoczyć naszych klientów. Bardzo mnie cieszy, że do nas wracają – podkreśla Kubiak.

Wymagania wobec agencji nieruchomości z każdym rokiem są coraz większe.

– Rynek cały czas się zmienia. Mimo że jesteśmy w stanie przygotować klientom spersonalizowaną usługę, stale musimy patrzeć na ich potrzeby. Kolejne pokolenia, które kupują lub sprzedają nieruchomości, są coraz bardziej świadome. Dziś już nie wystarczy, aby agent podpisał umowę i wrzucił trzy zdjęcia na portal internetowy – twierdzi.

Wyższy profesjonalizm przekłada się na coraz większe zaufanie do pracy agentów. Jak wynika z badania "Wizerunek pośrednika nieruchomości", przeprowadzonego przez agencję IQS na zlecenie Otodom, 40 proc. Polaków ma dobre zdanie o usługach świadczonych przez pośredników nieruchomości.

– Cieszę się, że takie konkursy jak Lider Nieruchomości powoli obalają mit związany z rolą agentów na rynku nieruchomości. Coraz mniej osób widzi w nas zło konieczne – kogoś, kto chce za wszelką cenę zgarnąć prowizję. Rośnie grono klientów, którzy traktują pośredników nieruchomości jako niezbędny element w całym procesie transakcji sprzedaży czy zakupu – podkreśla Maciej Kubiak.

W rozpoczętej właśnie piątej edycji konkursu Lider Nieruchomości Otodom eksperci ocenią wszystkie biura wystawiające oferty za pośrednictwem portalu Otodom. Po raz pierwszy obok najlepszych agencji wyróżnieni zostaną także deweloperzy. Analizy oraz badania jakości obsługi potrwają do marca, laureatów poznamy na uroczystej gali w kwietniu 2023 r.

Co pozwala zostać liderem?

– W naszej branży mówimy, że klienta trzeba traktować jak własne dziecko. Stale myśleć o błędach, które mógłby popełnić, przewidywać zagrożenia, które mogą na niego czekać podczas i po zakończeniu transakcji. Dobry agent musi potrafić chronić klienta i zawsze dbać o jego dobro – odpowiada właściciel M3N Biuro Nieruchomości.

Więcej informacji o konkursie można znaleźć na stronie Lider Nieruchomości Otodom